Atendimento a Reclamações, Notificações e Ordens Judiciais

Este capítulo descreve como o sistema e a equipe devem tratar reclamações, notificações e ordens judiciais relacionadas à veiculação publicitária. O objetivo é garantir conformidade legal, rastreabilidade e proteção institucional.

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14.1 Objetivo

• Garantir resposta rápida e organizada a reclamações ou notificações

• Proteger o sistema, o anunciante e o operador de responsabilidades indevidas

• Assegurar registro formal e rastreável de todas as ações tomadas

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14.2 Tipos de ocorrências

1. Reclamações de terceiros

   • Moradores, transeuntes ou órgãos públicos

   • Questões relacionadas a conteúdo ofensivo, irregular ou sensível

2. Notificações administrativas

   • Comunicações de órgãos municipais, estaduais ou federais

   • Orientações sobre cumprimento de legislação ou normas urbanísticas

3. Ordens judiciais

   • Determinações legais para remoção, suspensão ou modificação de conteúdos

   • Citação de anunciantes, designers ou gráficas

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14.3 Procedimento interno

1. Protocolo de recebimento

   • Registrar data, hora, remetente e motivo da ocorrência

   • Atribuir número único para rastreio

2. Análise preliminar

   • Identificar o painel, anunciante e arte envolvidos

   • Classificar tipo de ocorrência (reclamação, notificação ou ordem judicial)

3. Suspensão preventiva

   • Se houver risco legal ou conflito com normas, suspender imediatamente a veiculação

   • Registrar suspensão no sistema com justificativa

4. Comunicação ao anunciante

   • Informar o anunciante sobre a ocorrência e a medida preventiva

   • Solicitar posicionamento ou documentação adicional se necessário

5. Registro e preservação de provas

   • Capturar imagens, datas e logs do painel e arte veiculada

   • Armazenar histórico completo para auditoria ou eventual litígio

6. Acompanhamento e resolução

   • Registrar todas as ações tomadas e decisões

   • Atualizar status no sistema (resolvido, em análise, pendente)

   • Documentar fechamento da ocorrência

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14.4 Integração com outros capítulos

• Sistema de Reservas, Carrinho e Indisponibilização: permite bloquear o painel durante análise ou cumprimento da ordem

• Gestão de Artes Publicitárias: garante rastreabilidade da arte e do responsável

• Ordens de Serviço: se necessário, acionar correções ou substituição de arte

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14.5 Boas práticas

• Manter comunicação formal e documentada com todos os envolvidos

• Seguir sempre o princípio da proporcionalidade: suspensão imediata apenas quando necessário

• Armazenar histórico imutável de ocorrências para auditoria ou defesa legal

• Treinar operadores para identificação de riscos e procedimentos corretos

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Conclusão

O atendimento eficiente a reclamações, notificações e ordens judiciais é crucial para a operação segura do sistema publicitário, protegendo:

• O anunciante e a responsabilidade do conteúdo

• O operador do sistema e as decisões administrativas

• A integridade legal da empresa ou órgão gestor

Fonte:

Autor do blog: Nilton Romani