SLA e Suporte

17.1 Objetivo do SLA

Estabelecer os níveis mínimos de serviço, critérios de suporte técnico e limites de responsabilidade do Desenvolvedor quanto à disponibilidade, atendimento e continuidade operacional do Sistema PUBLIS.

O SLA tem caráter informativo e regulatório, não constituindo garantia de funcionamento ininterrupto.

---

17.2 Escopo do Suporte Técnico

O suporte do Sistema PUBLIS compreende:

• Atendimento a falhas técnicas do sistema;

• Esclarecimento sobre funcionalidades existentes;

• Orientações operacionais básicas;

• Correção de erros comprovadamente atribuíveis ao sistema.

O suporte não inclui:

• Treinamento operacional extensivo;

• Análise ou correção de dados inseridos incorretamente;

• Alterações funcionais ou personalizações;

• Integrações com sistemas de terceiros;

• Suporte a infraestrutura do Usuário (rede, servidores, equipamentos).

---

17.3 Canais Oficiais de Atendimento

O suporte será prestado exclusivamente por canais oficiais definidos pelo Desenvolvedor, tais como:

• E-mail institucional;

• Sistema de chamados (quando disponível);

• Outros meios expressamente autorizados.

Solicitações fora desses canais não geram obrigação de atendimento.

---

17.4 Prazos de Atendimento (SLA)

Os prazos abaixo referem-se ao tempo de resposta inicial, e não ao tempo de resolução definitiva:

O prazo de resolução depende da complexidade técnica, disponibilidade de informações e cooperação do Usuário.

---

17.5 Disponibilidade do Sistema (SaaS)

Para o modelo SaaS, o Sistema PUBLIS busca manter:

• Disponibilidade média mensal de até 99%, excluídos:

  • Manutenções programadas;

  • Atualizações emergenciais;

  • Eventos de força maior;

  • Falhas de infraestrutura externa (internet, energia, provedores).

Não há garantia de funcionamento contínuo ou ininterrupto.

---

17.6 Manutenções Programadas e Emergenciais

• Manutenções programadas poderão ser comunicadas com antecedência mínima sempre que possível.

• Manutenções emergenciais poderão ocorrer sem aviso prévio, especialmente em casos de:

  • Falhas críticas;

  • Riscos à segurança;

  • Vulnerabilidades exploráveis.

---

17.7 SLA em Cópia Exclusiva

Para Cópias Exclusivas, o SLA:

• Aplica-se somente se houver contrato ativo de manutenção;

• Limita-se ao escopo contratado;

• Não inclui suporte a modificações externas ou infraestrutura do Usuário.

Sem contrato de manutenção, o Desenvolvedor não possui obrigação de suporte ou atualização.

---

17.8 Limitações do SLA

O SLA não se aplica a:

• Uso inadequado do sistema;

• Dados inconsistentes, incompletos ou incorretos;

• Ações de terceiros;

• Customizações não autorizadas;

• Falhas fora do controle técnico do Desenvolvedor.

---

17.9 Natureza Não Indenizatória

O descumprimento eventual do SLA não gera direito a indenizações automáticas, lucros cessantes ou compensações financeiras, salvo disposição expressa em contrato específico.

---

Observação estratégica importante

Este capítulo:

• Protege o Desenvolvedor contra expectativas irreais;

• Dá previsibilidade ao Usuário;

• Evita que uma IA interprete “suporte” como obrigação irrestrita;

• Alinha-se perfeitamente aos capítulos:

  • 8 (Responsabilidades do Desenvolvedor)

  • 11 (Atualizações)

  • 21 (Força Maior)

Fonte:

Autor do blog: Nilton Romani