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Glossário — Manual de Suporte e Atendimento Personalizado
Canais de Atendimento
Meios disponíveis para contato entre o usuário e a equipe CCMBR, como e-mail, chat, telefone e formulário online, destinados a esclarecer dúvidas e resolver problemas.
SLA (Service Level Agreement)
Acordo que define os níveis de serviço, prazos de resposta e resolução para solicitações de suporte técnico e comercial.
Atendimento Prioritário
Modalidade de suporte que garante tempo de resposta reduzido e acompanhamento dedicado para demandas críticas ou de usuários com perfil específico.
Ticket de Suporte
Registro formal de uma solicitação de atendimento, contendo descrição do problema, responsável pelo atendimento e histórico de interações.
Base de Conhecimento
Repositório de artigos, tutoriais e FAQs que documenta procedimentos, soluções e boas práticas para uso da plataforma.
Escalonamento
Processo de encaminhar um chamado ou solicitação para um nível superior de suporte ou para especialista, quando não solucionado no primeiro contato.
Chatbot
Sistema automatizado de atendimento que utiliza respostas pré-definidas ou inteligência artificial para resolver dúvidas comuns e coletar informações iniciais.
Feedback do Usuário
Avaliação fornecida ao final do atendimento, utilizada para medir a qualidade do suporte e identificar áreas de melhoria.
Horário de Atendimento
Intervalo de dias e horas em que a equipe de suporte está disponível para receber e tratar solicitações.
Central de Ajuda
Portal online que reúne todos os recursos de suporte, incluindo tutoriais, manuais, glossários e formulários de contato.
Links Complementares:
Autor do blog:
Nilton Romani
